Blackout: Unbekanntes Thema im HV
Eins sollten wir alle verinnerlichen; es werden immer mal Themen aufkommen, die für uns neu oder unbekannt sind. Wichtig ist der geschickte Umgang mit dieser Faktenlage, nämlich trotz mangelnder Erfahrung in Bezug auf ein Medikament oder ein Gebiet professionell vorzugehen.
Gewisse Situationen kann man sehr gut kaschieren, ohne dem Kunden den Eindruck zu vermitteln, dass man z.B. die Dosierung/Anwendung des Medikaments nicht kennt.
Hierzu einige Formulierungen bzw. Vorgehensweisen:
„Ich markiere Ihnen hier auf der Verpackung die richtige Dosierung für Sie/Ihr Kind". Die Kennzeichnung kann man bei apothekenpflichtigen Medikamenten in der Regel sehr gut umsetzen, weil die Anwendung auf der Verpackung deklariert ist.
Bei der Homöopathie ist die Dosierung leider nicht einmal in der ABDA Datenbank hinterlegt. Hierzu ein Beispiel, sei es mit oder ohne Rezept, wie man das handhaben könnte, wenn die Dosierung ebenfalls nicht bekannt ist.
„Hat der Arzt Ihnen die Einnahme erklärt?". Bei einer Verneinung kann man wie folgt vorgehen: „Wenn Sie etwas Zeit haben, schaue ich gerne für Sie im Beipackzettel nach der Dosierung und notiere sie auf die Verpackung. Ich bin mir selbst ein wenig unsicher, wenn Ihnen der Arzt nichts Konkretes mitgeteilt hat. Bei der Homöopathie gibt es nämlich unterschiedliche Dosiermöglichkeiten, je nachdem ob Ihre Beschwerden akut oder chronisch sind."
Wenn man gar nicht weiter kommt und auf dem Schlauch steht, kann man einen Kollegen ins Gespräch hinzuziehen und den Kunden wissen lassen: „Ich hole eine Kollegin dazu, die sich in dem Bereich gut auskennt". Die Kommunikation und das Mitteilen der Informationen ist erforderlich, damit der Kunde nicht den Eindruck bekommt, man sei inkompetent, und sich gut aufgehoben fühlt. Alternativen und Lösungsvorschläge sind immer noch besser als lediglich ein „Ich weiß es nicht".
Es gibt auch Fälle, in denen die Kunden selbst verunsichert sind, ob das Medikament, das im Magazin beworben wird, wirklich so gut ist. Da kann und sollte man offen sprechen und dem Kunden die Auskunft geben, dass man keinerlei Erfahrungswerte hat und sich mit dem Artikel nicht auskennt.
In manchen Situationen – diese sind individuell abzuschätzen/abzuwägen – kann man dem Kunden immer noch eine Recherche anbieten, dass man sich evtl. telefonisch meldet.
Hierzu auch eine witzige Situation, die ich selbst erlebt habe:
Ein Kunde kam in die Apotheke und fragte nach einem Mittel gegen Lampenfieber. Ich habe mit dieser Frage nicht gerechnet, hatte für eine Millisekunde einen Blackout und verknüpfte das Wort Fieber automatisch mit Paracetamol :-D Um einen kühlen Kopf zu bewahren, bitte ich den Kunden um einen kurzen Moment und teile ihm mit, dass ich das entsprechende Medikament raussuche. Anschließend husche sofort nach hinten entweder um die Kollegen um Rat zu fragen oder meine Gedanken zu sammeln.