Kooperationen im Test
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv elf überregionale Apothekenkooperationen untersucht. Die Messung der Service- und Beratungsqualität erfolgte anhand von jeweils zehn Telefon-Tests sowie bundesweit je zehn verdeckten Besuchen in verschiedenen Filialen der Kooperationen.
Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds und vorhandene Zusatzservices wie Gesundheits-Checks oder Reiseimpfberatungen. Insgesamt flossen 220 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.
Das Fazit der Studie: "Die freundlichen Apothekenmitarbeiter treten souverän auf und beraten fast ausnahmslos fachlich korrekt. Zudem nehmen sie sich für die Beratung meist ausreichend Zeit und geben inhaltlich verständliche Auskünfte. Dennoch gibt es auch Schwachstellen, insbesondere bei der Analyse des Kundenbedarfs: Fragen zu Beschwerden oder Vorerkrankungen kommen oftmals zu kurz; alternative Medikamente werden nur selten vorgestellt."
Beratung zu Stoßzeiten
Die Tests vor Ort fanden vom 25. April bis zum 24. Mai 2019 in 50 verschiedenen Städten Deutschlands statt. Am häufigsten wurden Apotheken in Berlin, Hamburg und München getestet. Aber auch in kleineren Städten wie Bargteheide, Geseke oder Wölfersheim wurden Apotheken unter die Lupe genommen. Pro Kooperation wurden sechs Besuche zu Stoßzeiten (Montag bis Freitag zwischen 17.00 und 19.00 Uhr, Samstag ganztägig) und vier Besuche zu normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17.00 Uhr) durchgeführt.
Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themenbereichen analysiert. Dabei ging es um Einnahmehinweise, Neben-und Wechselwirkungen. Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch.
Ergebnisse im Überblick
Sie wollen wissen, wie Ihre Kooperation bei der Beratungsstudie abgeschnitten hat? Hier finden Sie eine Zusammenfassung der Ergebnisse.
Beratung am Telefon
Zusätzlich zu den Beratungen vor Ort erfolgten zehn Testanrufe bei Mitgliedsunternehmen jeder Kooperation. Dafür wurden ebenfalls einzelne Filialen kontaktiert (jedoch nicht dieselben wie bei den Vor-Ort-Tests). Die Telefongespräche fanden ebenfalls vom 23. April bis 24. Mai 2019 statt.
Beim telefonischen Service schneidet die Branche etwas schwächer ab und erreicht ein befriedigendes Ergebnis. Die Auskünfte der Mitarbeiter fallen hier häufig unvollständig aus; die Beratungen sind weniger lösungsorientiert und individuell. Positiv allerdings: Ein Großteil der Gespräche kommt schon im ersten Versuch zustande, und für die Anrufer entstehen kaum Wartezeiten.
Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität