Kundenwünsche hinterfragen

Kennen Sie das? Ein Kunde kommt in die Apotheke und fragt nach zwei verschiedenen Medikamenten für ein und dieselbe Indikation.

Bevor ich in die Beratung übergehe, lege ich dem Kunden beide Medikamente auf den HV-Tisch. Dann erörtere ich die Indikation und den Wirkstoff beider Arzneimittel. So kann der Kunde der Erklärung besser folgen und die Angaben auf der jeweiligen Packung zuordnen. Im Anschluss spreche ich meine Empfehlung aus. Denn nicht jedes der gewünschten Medikamente eignet sich zwangsläufig für die vom Kunden genannte Indikation. Manchmal hilft sogar keines der beiden Arzneimittel, die Freunde/Familie empfehlen oder aus der Werbung bekannt sind.

Im Gespräch merke ich dann, dass der Kunde, unabhängig von der Beratung, unbedingt das eine Medikament kaufen möchte, das bei seinen Beschwerden aber unwirksam ist. In solch einem Fall betone ich; „Die Entscheidung liegt bei Ihnen. Ich empfehle Ihnen das andere Medikament. Ihr Wunschpräparat hat nämlich keine Wirkung auf die von Ihnen geschilderten Beschwerden.“ Es ist von Vorteil, die Fakten am Ende des Gesprächs ausdrücklich zu erwähnen, damit kann einer eventuellen Reklamation vorgebeugt werden.