Offene Fragen helfen bei der Kundenbindung

Die Vorgehensweise ist sehr einfach, hat aber großen Erfolg

Damit es zu einer produktiven Beratung kommt, sollte der Kunde möglichst viel von sich bzw. seinen Beschwerden berichten. Die meisten Kunden verlangen Präparate und sagen lediglich: "gegen eine Erkältung/Husten/Allergie/ Schmerzen" usw. Es gibt eine sehr große Auswahl, und zudem kommt man nicht immer auf die eine Arznei, die der Erkrankte tatsächlich braucht, oder sie ist nicht perfekt auf seine Wünsche abgestimmt.

All das ermöglichen offene Fragen wie „Welche Beschwerden haben Sie?“ oder „Was haben Sie bisher dagegen eingenommen?“. Die W-Fragen kann der Betroffene nur in vollständigen Sätzen beantworten und uns die wichtigen Informationen mitteilen, die für die korrekte Empfehlung erforderlich sind. Dieses Verhalten, nämlich auf den Kunden einzugehen und sein Problem herauszufinden/zu verstehen, hinterlässt bei ihm einen positiven Eindruck. Er fühlt sich gut aufgehoben. Man hat ihm nicht das eine Produkt gegen die Erkältung mitgegeben, sondern eines gegen SEIN Leiden.

Das ist genau das, was uns von den Internetapotheken unterscheidet. Gerade deshalb sollten wir daran festhalten und die Person, die vor uns steht, nicht nur „ausfragen“ weil sie nach einer Testkäuferin aussieht.

Ein kleiner Denkanstoß

Wie viele Kunden haben sich bei Ihnen bedankt für die nette und ausführliche Beratung? Es tut nicht nur dem Gegenüber gut, auch wir haben ein gutes Gefühl, insbesondere, wenn die Kunden das wertschätzen. Nicht immer hat man die Zeit, über Details zu sprechen, aber die Basisinformationen wie z.B. „Wie lange haben Sie die Beschwerden?“, „Ist das Medikament für Sie?“, „Handelt es sich um einen trockenen oder schleimigen Husten?“ müssen vor der Abgabe eines Präparates eingeholt werden.