Podcast PTA FUNK: Umgang mit schwierigen Kunden – der Nörgler
Redakteurin Stefanie Fastnacht und PTA Britta Fröhling haben für den Podcast eine typische Situation aus dem HV-Alltag nachgespielt. Die Kundin ist unfreundlich und ungeduldig, sie behandelt die PTA ziemlich herablassend. Die anfangs freundliche aber etwas unsicher wirkende PTA wird im Laufe des Gesprächs hörbar gereizter. Das muss nicht sein.
Der richtige Umgang mit Nörglern
Nörgelnden Menschen kann man nur mit Freundlichkeit und Kompetenz beikommen, erläutert Fröhling, "Es ist wichtig, dass man ihnen nicht noch die eigene Unzulänglichkeit unter die Nase reibt."
Stattdessen brauchen Nörgler positive Formulierungen: Statt "Das habe ich nicht da" besser so formulieren "Das Medikament bestelle ich Ihnen gerne bis morgen früh." Für mehr Tricks bei der Gesprächsführung hören Sie sich den kompletten Podcast an. Viel Spaß!
Serie PTA + Marketing: Schwierige Kunden
Schwierige Kunden können einem den letzten Nerv rauben. Gut, wenn Sie auf entsprechende Situationen vorbereitet sind und das Apothekenteam an einem Strang zieht. Bleiben Sie ruhig, gelassen und verständnisvoll, auch dann, wenn Sie der Ansicht sind, dass der Kunde Unrecht hat. Oberstes Ziel sollte es sein, dass Sie gemeinsam mit dem Kunden eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung finden. Die Schlüsselfähigkeit hierzu ist, sich in den Kunden einzufühlen. Hier erfahren Sie mehr. >>
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