Podcast PTA FUNK: Umgang mit schwierigen Kunden – Die Besserwisserin
„Mein Mann hat sich erkältet, ich brauche etwas, das ihm wirklich hilft. Corona hat er übrigens nicht. Wir haben getestet. Medikamente nimmt er sonst auch nicht. Das soll man ja immer dazu sagen", so startet die Besserwisserin rasant in das Gespräch. Egal, was ihr die PTA empfiehlt, jedesmal hat die Kundin etwas auszusetzen und maßregelt die Apothekenmitarbeiterin mit ihrem Halbwissen aus dem Fernsehen. Der Besserwisser versucht, mit breitgestreutem Halbwissen zu glänzen und es möglichst besser zu wissen als die PTA. Daraus zieht er eine gewaltige Befriedigung, erklärt PTA Britta Fröhling.
Tipp gegen Besserwisser: sachlich bleiben und lächeln
Wie können Sie in solch einer Situaiton ruhig bleiben? Fröhlings Tipp: Wir müssen versuchen, so sachlich wie möglich zu bleiben, einen ruhigen Ton anzuschlagen und das Lächeln wieder in die Mundwinkel zu bringen. Wichtig sei außerdem, dass besserwissende Kunden ihr Gesicht wahrten. In manchen Fallen hilft dazu eine kurze Bestätigung: „Ja, Sie haben recht, allerdings sollte dann noch zusätzlich ...“
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Umgang mit schwierigen Kunden – die Unentschlossene
Kunden, denen es schwerfällt, sich zu entscheiden, können das pharmazeutische Personal in schier endlose Beratungsgespräche verwickeln und ihm den letzten Nerv rauben. PTA Britta Fröhling aus unserem PTA Beirat gibt im Podcast PTA FUNK Tipps, wie Unentschlossene zu einer Kaufentscheidung geführt werden können.
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