Unschöne Worte umformulieren
Die Worte bewusst zum Einsatz zu bringen, kann fast Wunder bewirken. Die Überzeugungskraft, Freundlichkeit, der Einsatz, den wir in der Apotheke zeigen und der Service, den wir bieten, kommen besser zur Geltung.
Innerhalb der sieben Jahre in der Apotheke habe ich so einige interessante und provokative Kundengespräche geführt. Es zeugt von Professionalität, wenn man sich nicht auf den Ton und auch das Niveau des Gegenübers begibt. Nicht nur Freundlichkeit zeichnet den Beruf der PTA aus, auch ein professioneller Umgang bei Schwierigkeiten.
Hier einige Tipps:
- Negative Wörter wie "müssen“ oder "Problem" komplett meiden
Einfaches Beispiel:
Statt: Wir müssen das Arzneimittel bestellen.
Lieber: Wir bestellen Ihnen das Arzneimittel gerne für 15 Uhr.
Manchmal erlaube ich es mir auch, den Kunden auf seine Wortwahl aufmerksam zu machen.
z.B. "Sie müssen mir das aber nach Hause bringen". Da erwidere ich mal gern: "Wir müssen es nicht, machen wir aber gerne und bieten unseren Kunden einen Lieferservice an."