Versandapotheken: Fehlende Serviceorientierung

Onlineapotheken agieren in einem sensiblen Umfeld. Entsprechend professionell sollte die Hotline-Beratung sein. Im Test lieferten die Kandidaten – darunter mycare.de, Volksversand Versandapotheke, shop-apotheke.com, eurapon, medpex, DocMorris, Sanicare, apo-rot, medikamente-per-klick.de und apotal.de – jedoch kein überragendes Endergebnis.

Die Werte beim Service sind mit einer Spanne von 65 bis 100 Punkten eher durchwachsen. Mit shop-apotheke.com und medpex erreichen nur zwei Anbieter ein „sehr gut“ in dieser Kategorie. Daneben fällt Gruppensieger mycare.de durch positive Erfahrungen mit hilfsbereiten Hotline-Angestellten auf, die Verständnis für Kundenprobleme haben.

Das schwächste Gesamtbild bietet apotal.de, das besonders bei der Wartezeit mit 42 von 100 möglichen Wertungspunkten das Schlusslicht hinter medikamente-per-click.de und medpex mit jeweils 52 Punkten bildet.

Der CHIP Testsieger 2015 hat auf diesem Gebiet die Nase vorn: Mit voller Punktzahl bei Wartezeit und Erreichbarkeit sowie einer Gesamtwertung von 86,1 hat es die Volksversand Versandapotheke 2016 immerhin auf Platz zwei geschafft. Auf Platz drei rangiert shop-apotheke.com mit 81,6 Punkten.

So wurde getestet
Das zentrale und damit am stärksten gewichtete Kriterium im Hotline-Test von CHIP und Statista ist der Service. So stellten die Anrufer unterschiedliche produktbezogene Fragen und werteten unter anderem die Beratungsqualität des Mitarbeiters aus. Jede Hotline wurde bis zu 100 Mal zu unterschiedlichen Wochen- und Tageszeiten angerufen, wobei Wartezeit und hilfreiche Ansagen bis zum eigentlichen Gespräch bewertet wurden.

Zur Auswertung gehörten zudem die Erreichbarkeit (Sichtbarkeit auf der Homepage, Öffnungszeiten, Rückrufoptionen) sowie die Transparenz. Punkte gab es dabei für die Ansage der Kosten und für rechtliche Hinweise (Gesprächsmitschnitt).

Das gesamte Ergebnis aller zwölf Branchen mit detaillierten Infografiken sowie ausführlichen Informationen zum Testverfahren finden Sie in der CHIP 12/2016, welche ab 4. November im Handel erhältlich ist.