Hitzköpfe ernst nehmen

Ein Apothekenkunde ist verärgert und beschwert sich: Im günstigsten Fall erläutert er sein Problem auf ruhige, sachliche Weise. Im schlechtesten Fall geht er mit lauter und aggressiver Stimme auf die PTA los und streitet auf unsachlicher und persönlich verletzender Ebene. Einer Studie zufolge nehmen solche Situationen zu. Was hilft dann im Umgang mit „Hitzköpfen“?

von Ruth Ney
29.04.2011