Wie reagieren Sie auf Kundschaft, die Ihnen ständig ins Wort fällt?

Claudia Jurisch

Forum Apotheke, Lübbenau

Es gibt den Kunden, der eine Frage nach der anderen stellt, ohne auf eine Antwort zu warten. Es gibt aber auch den, der gar nicht zuhört und anfängt, über andere Themen zu sprechen, während man das Medikament erklären will. Im ersten Fall bitte ich freundlich darum, dass ich die erste Frage zunächst beantworten kann. Im zweiten Fall ist es schwieriger. Die Patienten sind oft schwer dazu zu bringen, zuzuhören. Ich bitte sie direkt darum, mich ausreden zu lassen. Sie sollen bitte einen Moment zuhören, da es für sie wichtig sein kann. Reicht es nicht und man wird weiterhin zugetextet, bitte ich erneut um einen Moment Geduld. Na ja, aber bei nicht Zuhörenden kommt man eben damit nicht weiter. Dann schreibe ich das Wichtigste auf und hoffe, dass etwas ankommt.

Claudia Wüstner

Burgapotheke, Volkmarsen

Erst einmal ruhig bleiben, dann aber schon freundlich, aber bestimmt, die Person darauf aufmerksam machen, dass ich noch etwas zu sagen habe. Bei vorgefertigten Meinungen ist das oft schwer, aber ich sage das dann auch.

Veronika Meling

Apotheke Rusche, Oelde

Ruhig und freundlich bleiben und nicht aus dem Konzept bringen lassen. Meistens meinen es die Leute gar nicht böse, sondern haben nur ein großes Mitteilungsbedürfnis. Wenn es mal doch zu viel wird, dann pausiere ich meine Arbeit und schaue die Kunden so lange an, bis ich ihre volle Aufmerksamkeit erhalte.

Ricarda Blömeke-Graute

Rosen-Apotheke, Trendelburg

Der Kunde ist König! Ich lasse ihn ausreden, mache Pausen, ärgere mich innerlich, bin genervt, aber das lasse ich mir nicht anmerken!

Ursula Schindling

Rosen-Apotheke im Center, Hattersheim

Erst mal versuche ich herauszufinden, ob der Kunde das aus Intoleranz oder Respektlosigkeit tut oder ob er sich seines Verhaltens gar nicht bewusst ist. Bei der Gruppe, die gar nicht checkt, dass sie nervt, erkläre ich ganz ruhig und vielleicht mit einem Lächeln, dass ich es auch ganz schön fände, den einen oder anderen Satz zu Ende bringen zu dürfen!

Angelika Knur

Abtei-Apotheke, Aachen

Es kommt immer darauf an, warum mir mein Gegenüber ins Wort fällt. Ist er nur nervös, oder habe ich einen Besserwisser vor mir? Meine Devise lautet seit mehr als 30 Jahren HV-Erfahrung: höflich aber bestimmend darauf hinzuweisen, dass wir uns gegenseitig ausreden lassen. Den Rest übergehe ich einfach.

Veronika Kurzrock

Alpen Apotheke, Griesstätt

Ich beginne immer wieder meinen Satz. Immer mit denselben Worten. Wenn dann der Patient nicht versteht, dass ich etwas sagen will, dann werde ich leise und lasse ihn reden. Wenn er fertig ist, dann versuche ich es erneut. Meist leider mit dem schon genervt klingenden Anfang: „Wie ich schon versuchte zu sagen…“